Existe quem tenha certeza que atende
bem e realmente atendem muito bem, alguns acham que atendem bem e atendem de
forma quase mediana, outros nem atendem e hoje veremos um exemplo de uma reclamação
típica que ocorre muito no e-commerce de uma loja que parece atender bem, pena
que parece um robozinho. E veremos também como usar os critérios do cliente
para começar a incrível jornada de atender bem!
Vamos analisar.
Preste atenção no detalhe
dos critérios do cliente, ele passou aqui algumas informações valiosíssimas de
como podemos melhorar o atendimento, é claro que no caso desta empresa.
Vejamos o exemplo de uma reclamação:
O SAC não presta e não
atende:
Desejo cancelar minha
compra. O que poderia ser feito muito fácil através de uma ligação telefônica.
O problema, é que passei mais de 40 minutos pendurado no telefone, e ainda
assim, não consegui falar com ninguém, fica apenas a porcaria de um secretário
eletrônico falando sem parar, com uma musiquinha irritante. Total desrespeito.
Meu número de pedido é 46874. (dados alterados para preservação do comprador e
vendedor)
Para começar, um simples
atendimento telefônico atencioso e pessoal resolveria tudo! O cliente precisa ser
ouvido, ninguém o ouviu nesse dia e ele ainda teve a paciência de esperar mais
de 40 minutos, é como se eu tivesse visto um disco voador comparando essa
situação com uma visão extraordinária.
Nesse caso o cliente apenas
queria saber de uma confirmação sobre seu pedido, seria simples e rápido, era
apenas uma pequena dúvida.
E o que a empresa fez? Apenas
enviou um protocolo de atendimento virtual mecanizado pedindo para contatar
novamente no SAC que não o atendeu (e como diz por aí, tá tirando uma com a
minha cara, suave). E analisando esse atendimento virtual ficou sem atendimento
mesmo, por que além de só fazer esse processo automático, não respondeu a
expectativa e nem quis saber da duvida do cliente, ele decidiu esperar para
receber seu produto em casa sem saber sobre informação nenhuma, apenas recebeu
o produto e pronto. Ficou satisfeito pela rapidez na entrega (pelo menos isso
de bom), e pelo produto adquirido, mas continuou furioso com o atendimento ou a
falta dele no SAC.
Deu é sorte desse cara não
ter cancelado o pedido por terem entregado rápido, e também contou o fato de não
conseguir ser atendido novamente depois. Bom, ele pesquisou na internet, nas
redes sociais e em tudo quanto é lugar na web, e adivinha, ele achou mais
vários consumidores dessa loja reclamando, esperneando, muito bravos e nada
delas serem bem atendidas também.
Minha opinião e de vários
consumidores também com certeza compartilham dessa idéia, é de que o
atendimento eletrônico em uma ligação no serviço de atendimento ao consumidor em
alguns casos deveria ser abolido da face da terra, como é no caso desse
problema não resolvido e provavelmente sem conhecimento de alguém responsável na
empresa também.
E-commerces prestem
atenção! Atendimento automático mecanizado não é bom atendimento. Reaprenda a
atender de verdade, seja convincente atendam de modo elegante, pessoal,
personalizado e com muita dedicação!
Os consumidores agradecem,
compram mais de você e falam super bem de seu e-commerce!
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